Rapport

Als mensen geen rapport met elkaar kunnen maken, dan zal de communicatie weinig effectief zijn. Je hoort nog wel eens de uitspraak: ‘Met hem valt niet te praten.’

Rapport is een toestand die gekenmerkt wordt door wederzijdse ontvankelijkheid en respect. In zo’n situatie blijkt dat suggesties onvoorwaardelijk worden geaccepteerd. Als je goed wilt worden in het bereiken van je doelen, zorg dan dat je goed wordt in het maken van rapport.
Het is ongelofelijk hoe de effecten van onze fysiologie op de ander werken. Ook het feit dat onze communicatie grotendeels non-verbaal verloopt brengen we steeds onder de aandacht. In dit hoofdstuk willen we nog wat dieper ingaan op de mogelijkheden die dit in onze communicatie oplevert.
Denk maar eens terug aan een gesprek waarvan je vindt dat het op een uitermate prettige wijze is verlopen. Ga nu eens na wat de factoren waren die er toen aan bijdroegen dat dit gesprek zo goed verliep. Waren dat gezamenlijke interesses, hadden jullie dezelfde achtergrond, kwamen jullie uit hetzelfde dorp, of dezelfde streek, gebruikten jullie dezelfde taalpatronen en had jullie ademhaling hetzelfde tempo? Wat je je herinnert zal een weerspiegeling zijn van het meest fundamentele element in communicatie: RAPPORT.

Rapport is de basis van communicatie. Communicatie is een proces waarin een boodschap wordt verzonden, de ander de boodschap innerlijk verwerkt (een interne voorstelling maakt) en op basis daarvan weer een reactie geeft. Plaatsen we dat proces in het communicatiemodel, dan verwerken we de boodschap door onze filters, maken er een interne voorstelling van en communiceren onze reactie door gedrag weer terug. Dit wordt de cirkel van communicatie genoemd; de boodschap wordt verzonden, de ander maakt een interne voorstelling (ook wel ‘gedachtepatroon’) en communiceert de reactie door extern gedrag weer terug en de ander maakt een interne voorstelling…enzovoort.

Naarmate de boodschapper en de ontvanger meer met respect en met wederzijdse ontvankelijkheid betrokken zijn in deze cirkel, zal de communicatie nog beter verlopen. Mensen die echt betrokken zijn bij de boodschapper en diens boodschap zullen eerder openstaan voor elkaars suggesties, opvattingen en ideeën. En wil iemand bereid zijn om jou in jouw wereldmodel te volgen, dan zul jij als boodschapper bereid moeten zijn de ander in zijn wereldmodel te volgen. ‘Mensen zijn bereid om jou te volgen als jij bereid bent de ander te volgen’, en ‘mensen houden van mensen die zijn zoals ze zelf zijn’. Op onbewust niveau weten we dat allemaal. We sluiten ons het liefst en makkelijkst aan bij de mensen die ongeveer hetzelfde model van de wereld hebben als wijzelf. En daar kunnen we bij rapport goed gebruik van maken. Om aan te sluiten op het niveau van gedrag is het daarom goed te weten uit welke componenten dit gedrag bestaat. Je wilt immers wel weten waar je op kunt aansluiten. Het is een spel van volgen en leiden. Extern gedrag bestaat uit de woorden, fysiologie (houding, gebaren), tonaliteit (intonatie) en woorden.

In 1964 heeft emeritus professor Albert Mehrabian 1939 een onderzoek gedaan naar de invloed van deze elementen op het effect van de communicatie. Hij onderzocht welke elementen mensen (bij ‘spoken speech’) checken om te bepalen of de boodschap congruent wordt uitgezonden.
Hij stelde vast dat daarbij 55% wordt bepaald door de fysiologie, 38% door de tonaliteit en 7% door woorden.

Nu we weten dat de toehoorder (op het niveau van gedrag) gericht is op de fysiologie, de tonaliteit en de woorden is het handig om bij het maken van rapport hierop aan te sluiten. Aansluiten bij de ander kan op twee manieren; spiegelen (precies nadoen alsof er een spiegel tussen staat) en afstemmen (ongeveer, in grote delen nadoen). Ook wel matchen genoemd. Matchen betekent dat we bepaalde non-verbale gedragsaspecten van de ander reflecteren. We geven zodoende het gedrag van de ander terug als in een spiegel. Het spreekt vanzelf dat dit zo onopvallend mogelijk gedaan moet worden, anders verstoort dit de communicatie en zal er zeker geen rapport ontstaan. Het matchen van een ander gedurende een langere periode noemen we volgen (ook wel pacing genoemd). Volgen is een veelbetekenend middel om rapport te maken, wellicht zelfs het belangrijkste hulpmiddel. Voelen mensen zich niet het meest op hun gemak bij iemand die zich ongeveer hetzelfde gedraagt en die ook hun ‘taal’ spreekt?

Matchen en volgen kunnen we toepassen als we denken aan:

• Hoofd
• Ademhaling
• Lichaam (bewegingen, houding, gebaren)
• Tonaliteit (stemgebruik, taalpatronen)
• Oogcontact en oogbewegingen

Zo kunnen we ook op alle neurologische niveaus de aansluiting vinden. Vooral het aansluiten bij de persoonlijke waarden of de missie van de ander kan voor zeer diep rapport zorgen. Om daar te komen zul je in veel situaties eerst rapport op de andere neurologisch niveaus moeten maken. Kortom, rapport is een proces van volgen en leiden (pacing and leading). Wil je dat de ander met jou ‘meegaat’, dan zul je eerst naar de ander toe dienen te gaan. Van daaruit zul je de ander veel gemakkelijker kunnen ‘meenemen’.

Dus om met elkaar in rapport te zijn is het van belang te zoeken naar iets dat je gezamenlijk hebt. Als je die gezamenlijke basis gevonden hebt, heb je het begin van een relatie gecreëerd en vormt het de essentie van succesvolle communicatie. Het is het vermogen om vanuit je eigen wereldmodel het wereldmodel van iemand anders te betreden. Je geeft de ander het gevoel dat je hem begrijpt en dat je belangstelling voor hem hebt.

Als we iemand op elegante wijze vanuit zijn eigen model van de wereld brengen naar een ander model noemen we dit leiden (leading). Uiteraard is dit alleen mogelijk als we eerst die ander matchen. We kunnen van volgen overstappen naar leiden door bijvoorbeeld onze stem harder of zachter te laten klinken, of onze lichaamshouding te veranderen. De ander zal onbewust met ons meegaan. We maken dan gebruik van overlap (ogen, oren, gevoel).

V – Visueel
A – Auditief
K – Kinestetisch
O – Olfactorisch
G – Gustatorisch

H – Hoofd
A – Ademhaling
L – Lichaamstaal
T – Tonaliteit
O – Ogen

Definitie Rapport
Rapport is een toestand die gekenmerkt wordt door wederzijdse ontvankelijkheid en respect.
Wanneer er sprake is van rapport blijkt dat de gegeven suggesties onvoorwaardelijk worden geaccepteerd.

Theorie
Congruente communicatie is:
• 7% woorden
• 38% tonaliteit
• 55% fysiologie

Mensen houden van andere mensen die zijn zoals ze zelf zijn.
Rapport is een proces van ontvankelijk voor elkaar zijn en betekent niet noodzakelijkerwijs dat men elkaar mag.

Proces
Rapport wordt tot stand gebracht door ‘Matching’ (afstemmen) en ‘ Mirroring’ (spiegelen).
Spiegelen (van) Afstemmen (op)

Fysiologie (55%)
• Houding
• Gebaren
• Gezichtsuitdrukking en knipperen met de ogen
• Ademhaling

Tonaliteit (38%)
• Toon (toonhoogte)
• Tempo (snelheid)
• Timbre (kwaliteit)
• Volume (luidheid)
• Globale of specifieke chunks

Woorden (7%)
• Predicaten
• Voornaamste woorden
• Gemeenschappelijke ervaringen en associaties

Het is hierbij wel van belang om subtiel te werk te gaan. We kunnen hiervoor gebruik maken van observatie en ook kalibratie.

Onder kalibreren verstaan we de vaardigheid om gedurende een langere periode te observeren welk gedrag de ander vertoont en dit te verbinden aan de verschillen die kunnen optreden.

Rapport is tweerichtingsverkeer. Het is van belang te letten op de feedback die we krijgen, terwijl we bezig zijn met spiegelen, volgen en leiden. We zullen onze aandacht goed bij onze gesprekspartner dienen te houden. We kunnen letten op hoe deze reageert op ons eigen fysieke en verbale gedrag. Is er sprake van een instemmende reactie of juist een afwijzende? Zijn er lichaamsbewegingen waarneembaar, welke en wat zeggen ze ons? Zucht onze gesprekspartner veel, is zij/hij rusteloos?

Backtrack
Om nog meer rapport op te bouwen, kunnen we gebruik maken van onze verbale kwaliteiten. Door de taal van de ander zo duidelijk en precies mogelijk weer te geven, zal hij/zij zich meer begrepen voelen. Hiervoor gebruiken we het samenvatten van hetgeen de ander gezegd heeft en het teruggeven van de eigen woorden, terwijl de ander spreekt. Dit laatste noemen we backtracking.
Backtracking is een actief proces waarbij minimaal geïnterpreteerd mag worden. We kunnen backtracken door hele zinnen terug te geven, of gedeelten van zinnen of woorden. We kunnen ook het laatste stukje van de zin backtracken. Belangrijk is niet te lang te wachten, anders lopen we gevaar toch te veel van onze eigen woorden toe te voegen. Bovendien ervaart de ander betrokkenheid als we regelmatig de eigen woorden teruggeven.

Voorbeelden backtracking:
Ik zit al maanden niet zo lekker in mijn vel.
– Backtrack: Al maanden niet zo lekker in je vel?
Ik zit al maanden niet zo lekker in mijn vel.
– Backtrack: Maanden, niet?
Hij is al tijden niet voor rede vatbaar.
– Backtrack: Al tijden niet voor rede vatbaar?